¿Nuestra empresa está orientada al mercado?

 ¿Nuestra empresa está orientada al mercado? ¿O sigue enamorada de sus productos?

¿Nuestros modelos de empresa son Apple, Neiman Marcus, Starbucks?

Naturalmente, sin un buen producto/servicio que aporte valor, que resuelva un problema, un dolor a un cliente, ni hay empresa ni hay nada. Es decir: podemos adorar a nuestros clientes y decírselo continuamente, pero sin algo en nuestra mano que le aporte valor, por muy orientados al cliente que estemos, poco camino andaremos.

Lo que quiero discutir hoy es si nuestra empresa tiene en su DNA los componentes básicos necesarios para aprender del ecosistema en el que vive y que está formado por todos sus stake-holders: clientes, empleados, proveedores, etc. pero cuyo fin último es resolver el “customer pain”.

¿Como podemos medir, de 0 a 10, donde está nuestra empresa en una hipotética escala donde “0” significa: 100% orientada al producto y “10”: 100% orientada al mercado/cliente?

Aquí hay 25 elementos básicos:

1.   Estamos obsesionados con nuestros clientes?

2.   Nuestro modelo de negocio está basado en los clientes?

3.   Un cliente con un problema es nuestra prioridad máxima?

4.   Un cliente exigente es lo mejor que nos puede pasar?

5.   Conocemos a nuestros clientes? Tenemos “Customer intimacy”?

6.   Hacemos segmentación (dinámica)?

7.   Los tenemos identificados en categorías? (rentabilidad, satisfacción, lealtad, potencial, …)

8.   Tenemos equipos mixtos (empresa/cliente) que se reúnen periódicamente?

9.   Nos consideramos socios de nuestros clientes?

10. Tenemos un Customer Relationship Management operativo?

11. Tenemos herramientas de Business Intelligence, de Data Mining?

12. Existe un “Balance Score Card” de clientes?

13. Manejamos el concepto de “Total Customer Management”?

14. Tenemos experiencias diseñadas para aprender de los clientes?

15. Los clientes participan en el diseño de los productos?

16. Tenemos iniciativas de Crowdsourcing?

17. Nuestra organización refleja la de nuestros clientes?

18. Hay Key Account Managers/Global Account Managers?

19. Los responsables de los (grandes) clientes reportan directamente al CEO?

20. Ventas y Marketing están integradas?

21. Ventas y Marketing participan en el diseño de los productos?

22. Tenemos un sistema de remuneración basado en métricas de clientes?

23. Existe la figura del “Chief Marketing Officer”, “Chief Customer Officer”?

24. Existe un “Advisory Board” formado por clientes?

25. Se discuten “Dashboards” de marketing en el consejo?

¿A alguien se le ocurren algunos más?

¿Sobran algunos?