este año que está acabando ha sido muy especial para mí y mi familia: mucha esperanza, nuevas experiencias, mucha nueva gente en mi vida y algunos sueños cumplidos, como pasar estas Navidades perdidos en la nieve, con mi familia y nuestro amor.
Decidid pasar unas muy Felices Fiestas! y que 2015 sea año de sabiduría, enseñanzas y grandes alegrías! De hecho, es vuestra decisión.
Para darle música "a capella" a estas Navidades inolvidables, os
propongo el mensaje de mis amigos de Bvocal
y el villancico
"Little Drummer Boy" de Pentatonix.
Esta campaña de KLM merece un espacio a parte: HAPPY TO HELP
Por una semana y en varios aeropuertos del mundo KLM ha decidido hacer probar a pasajeros de otras aerolineas el servicio de atención al cliente que presta a los suyos.
Montaron un HAPPY FOR HELP center en el aeropuerto de Schipol en Amsterdam, funcionando las 24 horas, ofreciendo asistencia presencial y remota e incluso buscando en las redes "problemas de viajes" sin resolver.
En el video se ven algunas de estas acciones y resulta asombrosa la respuesta de los NO-clientes a tanta atención.
KLM sabía que podia ofrecer sólo los servicios que las otras compañía no ofrecen, como contratar motos en Hong Kong para buscar objetos perdidos u organizar un servicio de taxi marítimo en NY para evitar el tráfico.
Todos estos clientes deberían haberse dirigido a los centros de atención de sus Compañías, pero al hacerlo con KLM demostraron su inexistencia, por lo menos por un servicio WOW.
Llevo muchos años sin viajar con KLM: en los 90 (cuando daba la vuelta al mundo al menos dos veces al mes) viajaba al menos dos o tres veces al mes con ellos hacía el norte de Europa, Asia y Africa y todavía conservo una collección de casitas de colores de los barrios "latinos" de Amsterdam, que KLM regalaba llenas de licores (todavía está el licor también).
Recuerdo con efecto (a mis 30 años) y a las rubísimas azafatas con sus modales profesionales y cordiales.
De hecho, KLM era una de mis líneas favoritas cuando me fallaban las Asiaticas: nadie e Europa podía competir con el servicio de Singapore Airlines.
Han pasado 25 años pero veo que la compañía Holandesa sigue luchando para hacerse un hueco en el corazón de la gente.
Comparto aquí este artículo escrito por Mark David Jones, profesor en UCF en Orlando, FL. donde compartimos experiencias con nuestros alumnos de los MBAs.
Me parece muy interesante el paralelismo entre el cuidado de los baños de una empresa/tienda/fábrica, ... su marca, su organización y la experiencia de cliente que queremos ofrecer.
Aquí tenéis el LINK a la web de su empresaa WORLD CLASS BENCHMARKING donde hay más casos y artículos como éste.
POST
We tell our clients there is a key place where you can learn quickly so much about your brand and culture–the restroom.
The cleanliness of the restroom speaks volume about how employees think through the customer experience. It also sends a message about organizational pride. Granted, most restrooms in an office or retail setting are cleaned by third party companies who come in at night. And there is something to be said studying the cleanliness of the restroom as to how well the organization aligns third party operations with the values of their brand. But successful organizations don’t place the ownership for such matters solely on third parties. They make everyone take ownership. And they make sure that the experience supports their brand message.
Curiously, many of those organizations are determined not to just meet the minimum of a clean restroom but rather literally extend the brand into the washroom. Disney has been doing this for years, taking creative measures to making the restroom experience simply an extension of the total themed experience. Many others have since followed.
There are even organizations that have gone much further. My favorite example of this comes from the M&M store at the Florida Mall. A customized stall appears to be set aside for M&M’s favorite characters.
You know that if you’ve literally put your brand under the stall, you can’t have a piece of trash randomly lying around or the smell of an unflushed toilet nearby. That would be creating brand suicide. Therefore, it’s incumbent that it be kept as clean as possible by every employee passing by.
Another interesting occurrence in restrooms are the obligatory signs mandated by government agencies that employees be instructed to wash their hands before going back to work. Bob Evans restaurants took it to another notch. In acknowledging their brand, they invite everyone to sing “Old McDonald Had a Farm” while washing their hands. That length of time (roughly 20 seconds) is the appropriate length for washing hands.
So clearly the restroom experience should not conflict with the brand experience. But what about the culture of the organization?
This summer I had a great example offered to me by an entrepreneur who owns a Postal Connection store. I spent time with this organization and I Sold It On E-Bay to focus on providing superior customer service. This man talked about walking into an existing store operation as a new manager. Over the first weekend, he went in and personally cleaned both restrooms to the finest level of detail. Then he gathered his staff on Monday morning. Showcasing the spotless restrooms he set a clear expectation of what was expected by everyone else on the staff. He then passed around a sheet noting everyone’s turn–including his own.
What does that example say about that store’s culture?
There is no substitute for quality.
The organizational structure is flat–what is expected of front line is expected of management.
You will be shown what excellence looks like.
You will be held accountable for excellence.
We all will work together to make this happen.
The benefits of such an approach extend far beyond the restroom experience. It sends a message about what it’s like to work in an organization like this. It defines a culture of excellence.
So you see, it’s not just about cleanliness. It’s not even just about branding that bathroom experience. It’s about creating a culture that drives the organization forward.
Mi amigo Ramiro Caso acaba de hacernos otro regalo con este post extraordinario, donde reproduce la grabación de una charla de Steve Jobs en 1997, recién llegado de vuelta a Apple, donde presenta a su equipo su filosofía de marketing a futuro y las campañas "Think Different".
Son 16 minutos que por impacto compiten con los 14 minutos de su archi-famosa conferencia en el Commencement day en Stanford University en 2005, que he linkado al final de esta entrada y copio a continuación el texto del post de Ramiro por comodidad: no añadiría ni quitaría ni una sola palabra.
Regalaos 30 minutos y DISFRUTAD por favor!
Gracias Maestro!
POST DE RAMIRO CASO
Corría el año 1997 y Steve Jobs acaba de regresar a Apple, después de su tormentosa salida y de sus experimentos en NeXT y Pixar. Llegaba a Apple con la intensión de darle un giro a la empresa que fundó, que por esos años iba en barrena hacia el desastre. Luego de reunir a un grupo de empleados en un auditorio, un Jobs informal, lúcido y ambicioso daba una breve pero brillante presentación de la campaña “Think Different“. El destino o alguien con muchísimo olfato, quiso que esa presentación fuese grabada, para que hoy, 17 años después, podamos asomarnos a la intimidad de Apple justo cuando Jobs estaba por empezar a hacer historia, nuevamente.
Muchas cosas pueden extraerse de esos 16 minutos de video. Desde la seguridad de Jobs hasta el poder de la simplicidad en el desarrollo de una estrategia comercial integral (vean lo que dice de la línea de productos, por ejemplo). Pero lo que vale la pena destacar y que da sentido a este post tiene que ver con su particular visión del marketing.
Para Jobs, las marcas exitosas se construyen desde los valores y lo que la publicidad debe hacer es comunicar, de la forma más simple posible, en qué consisten esos valores. Usando sus palabras, hay que decirle a la gente en qué cree tu marca y cómo encaja en el mundo. Todo lo demás es accesorio o, en el peor de los casos, irrelevante.
Algo similar, por cierto, dice Simon Sinek, uno de esos gurú del marketing que se ha hecho famoso, entre otras razones, por su charla de TED (la cual, sospecho, es casi una paráfrasis de lo que dijo Jobs): la gente no compra lo que haces, compra el por qué lo haces.
Hoy en día es discutible si Apple se mantiene firme en sus creencias, pero al menos mientras estuvo Jobs vivo, su empresa fue siempre un referente de rebeldía, el eterno “underdog” que desafiaba el poder de IBM primero y de Microsoft después. Eso es lo que todos buscábamos cuando comprábamos un iPod, un iPhone o una Mac. Algo análogo pasa con otras de las grandes marcas que existen en el mundo, como Nike, Patagonia o Lego: se compra mucho más que productos o servicios, con sus “unique selling propositions” o sus beneficios racionales. Podríamos ir más lejos y afirmar que hoy las palabras de Jobs están más vigentes que cuando las dijo, pues el mundo se ha hecho más complejo, la oferta de productos y servicios ha crecido y sus características se han homogeneizado.
Para resumir: si tu marca no tiene una creencia clara y definida, está condenada a la irrelevancia.
Así de simple y complejo a la vez, es el mercadeo.
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