En Capital Radio hablando de la importancia del compromiso de los empleados

El 18 de Noviembre estuve en Capital Radio, en un programa que desde el Foro de la Sociedad Civil organizamos cada miércoles, con el formato de una tertulia entre amigos y la idea de disfrutar una hora compartiendo ideas y experiencias sobre el tema elegido, en este caso, la importancia del compromiso (engagement) de los empleados en el éxito de una empresa, visto desde el punto de vista de la experiencia vivida por clientes y stakeholders.

En la mesa redonda, además de los capos Luís Vicente Muñoz, y Jesús Banegas (Pte del Foro de la Sociedad Civil), me acompañaron Carlos Villavicencio (Banco Cetelem) y Jorge Sánchez Mayoral (Endesa) y podéis escuchar el programa completo de una hora en este Podcast.

Sabemos que existe un vínculo muy poderoso entre ofrecer experiencias memorables a tus clientes (y tener buenos resultados sostenidos) y el "engagement" de tus empleados, siendo muy difícil tener clientes felices (leales y que garantizan ventas repetidas) sin tener un liderazgo excelente.

De acuerdo con una encuesta de Deloitte en Septiembre de 2014, el 78% de los leaders de negocio europeos nombraba la falta de “engagement” y la retención del talento, como principales amenazas en sus empresas. McKinsey eleva esta cifra en el 87% de los leaders de las empresas de Fortune 500 y Gallup valora el problema en 450,000 millones de US$ anuales para las empresas Americanas (más de un tercio del PIB de España)

"Engaged" es un nivel superior a la mera satisfacción: comporta entusiasmo, una actitud muy positiva hacía los clientes, una influencia positiva hacía los colegas y superiores, una participación activa en feedback y nuevas ideas.

De hecho hablamos de un concepto que en la academia empleamos al menos desde 2011, que denominamos NPS (Net Promoter Score) de Empleados (eNPS), por afinidad con el NPS que medimos con los Clientes.

Se trata de preguntar a tus empleados (en base 100) si recomendarían (entre 0 y 10) a un colega para trabajar en la Empresa/Business Unit/Departamento. El valor varía entre -100 y +100 exactamente igual que con los clientes y segmentamos 3 grupos de empleados: Promotores, Pasivos y Detractores, siendo el eNPS la diferencia entre el porcentaje de los promotores y él de los detractores.

Apple, Facebook, Rackspace, Jetblue, Google, ... lo están utilizando desde 2012 y por ejemplo Swedbank (que tiene 14,000 empleados) publica su eNPS en su Informe anual desde 2012 (aquí el de 2014) https://www.companyreporting.com/sites/default/files/accounts_extracts/15.04-swedbank-2014.pdf.

Estamos trabajando la implementación de este concepto en varias entidades en España, Latam y EEEUU y sabemos cuales son los elementos principales para conseguir este "engagement", co-generando "employee journeys" que permiten mantenerlo e incrementarlo.

Desde nuestra experiencia podemos afirmar que:

1. Hay una correlación directa entre el eNPS y los resultados asociados.

De acuerdo con las estimaciones de Matt Barnard (post del 11 de Septiembre de 2014 en The Net Promoter Community) y con una base de entrevistas de más de 1 millón de empleados en EMEA, sólo el 25% de los empleados son verdaderamente "engaged" y tienen un eNPS del 66%; si hablamos del 12% de los empleados menos "engaged", su eNPS es de -66%, es decir hay 132 puntos de diferencia.

Los empleados del primer grupo generan 2,7 veces más beneficios que los del segundo grupo.

2. Hay una correlación directa entre eNPS y cNPS.

Estamos investigando la correlación que hay entre estos dos conceptos y los resultados hasta la fecha son impresionantes: de acuerdo con Netsurvey, en una Institución Financiera que trabaja en 4 países Europeos, el grupo de empleados de su unidad de negocio más "engaged" tiene un eNPS de 23 y sus clientes un NPS de 81; si observamos el grupo de la unidad de negocio menos "engaged", sus empleados tienen un eNPS de -25 y sus clientes reportan un NPS de 31 (un 61% inferior).

3. Hay una correlación directa entre la posición jerárquica de los empleados y su lealtad a la compañía: los empleados menos "engaged" son aquellos que están más cerca de los clientes en su día a día.

En nuestras experiencias y research, los empleados más "engaged" son:

1. Positivos sobre su entorno de trabajo (bajo nivel de conflictos, alta energía, buen balance entre trabajo y vida personal);
2. Están alineados con la cultura, la marca, las políticas, el liderazgo que se vive en su empresa;
3. Disfrutan de oportunidades de formación y desarrollo profesional;
4. Tienen managers que dialogan y trabajan en equipo, demostrando un fuerte liderazgo;
5. Se sienten con el poder de influenciar su propio entorno de trabajo;
6. Se sienten reconocidos y valorados (este driver pesa un 47% de acuerdo con los datos de Satmetrix en su Annual Customer Experience Meeting en 2014);
7. Tienen visibilidad sobre el resultado de su trabajo con los clientes (y conocen el NPS de los mismos);
8. Valoran mucho un horario flexible (44% de peso de acuerdo con la encuesta de Satmetrix citada);
9. Trabajan en equipos eficientes, conectados y con resultados visibles en el corto plazo.

Estos conceptos representan el núcleo duro del research de Jennifer Aacker (Stanford University) y de su acrónimo PACE (Purpose, Autonomy, Collaboration, Excellency) y se aplican en empresas como Ferrari, Indiegogo e incluso por el Ejercito de tierra de EEUU.

Entre los elementos más destacados para conseguir este engagement, está el potenciar (elegir, formar, evangelizar, ..) a los líderes del front line que tienen que ser supervisores, no gente de RRHH dedicada a ello.

En otras palabras, la figura del "Chief Engagement Officer" tiene que ser repartida entre los propios miembros del front line, garantizando que la VOE (la voz del empleado) se haga eco de la VOC (voz del cliente).

Una vez implementados los journeys, habrá que medir constantemente los niveles de "engagement" (con dashboards ad hoc), definir expectativas ambiciosas pero alcanzables, estar seguros que tenemos a la gente adecuada en el sitio adecuado, garantizar su valoración y reconocimiento público, evaluar a los empleados y lo que más les motiva.

Como decía Doug Conant, CEO de Campbell Soups: "To win the marketplace you must first win your workplace".

En Valladolid, conversando sobre "positive Leadership"

El 1 de Octubre estuve en Valladolid, en una conferencia sobre la importancia de la felicidad en las empresas: hoy podemos demostrar fehacientemente que la felicidad de nuestros clientes está exponencialmente conectada con la felicidad (engagement) de nuestros empleados y con la felicidad (EBITDA) de nuestra cuenta de resultados.

He publicado las slides que utilicé en Slideshare

La cultura se come la estrategia en el desayuno

“Hay trabajos y está el trabajo de tu vida.
El tipo de trabajo en el que dejas tu huella por todas partes. El tipo de trabajo al que nunca querrías renunciar. El tipo de trabajo por el cual sacrificarías un fin de semana. Puedes hacer ese trabajo en Apple. La gente no viene aquí para jugar sobre seguro. Ellos vienen aquí para llegar a lo más profundo.
Ellos quieren su trabajo para sumarse a algo.
Algo grande. Algo que no puede suceder en otro lugar.
Bienvenido a Apple.”

WOW!

Gracias a Ana Lucas Moreno por inspirar este post!

Motivar a un empleado el primer día de su trabajo es el comienzo de todo y de hecho,  para alinearse con los nuevos tiempos de engagement predicados por el éxito de Zappos, Google o Tesla, muchas empresas contratan a una consultora (a nosotros nos pasa continuamente) para empezar el proceso, en teoría fácil y entendible.

Se crean espacios de co-working, un fondo de capital riesgo para fomentar el intra-emprendimiento, una web estilo "Ideas for all" o "Jammer", donde la gente propone y desarrolla ideas, se publican ofertas de promoción internas, se eliminan despachos y muros, se crea una WOW School interna, un Laboratorio para captar la VOC (voz del cliente) y VOE (voz del empleado), ...

Se acaba el contrato con la consultora y en cuanto sale de la puerta el último consultor, pueden pasar dos cosas:

1. La empresa (la dirección general) ha comprado la moto y ha modificado su cultura para adaptarse a estos nuevos mandamientos: desde abajo llegan ideas y desde arriba liderazgo, fondos, motivación, dejar hacer, más ideas, ... engagement.

2. La empresa (los mismos jefes) ha comprado aparentemente la moto, al ser muy cool, al quedar muy bien contarlo en la junta general y publicarlo en el informe anual, pero NO HA CAMBIADO SU CULTURA EN NADA.

Las ideas fluyen desde abajo y no encuentran eco arriba; tu propones una idea y nadie te llama para discutirla o implementarla; se cancela la reunión prevista de "Ideas Hackaton" o el "Demo day", te propones para este nuevo trabajo en la sede corporativa y nadie te llama o te dice porqué no has sido elegid@, ...

¿Os suena?


Recordad: LA CULTURA SE COME LA ESTRATEGIA EN EL DESAYUNO.

Lanzando The Venture en South Summit

El 7 de Octubre, desde la increíble plataforma de South Summit (Las Ventas, Madrid del 7 al 9 de Octubre) lanzamos el concurso Chivas "The Venture", para conseguir un ganador en España que presente un proyecto social y compita para ganar varios premios, en metálico y en mentorships.

Al concurso participan 25 Países (en la primera edición fueron 16) y por lo tanto el seleccionado en cada país compite con otros 24 para el premio gordo que consiste en una semana de Mentorship en Silicon Valley, un concurso en Indiegogo para conseguir 250,000 US$ y participar en una final para conseguir 750,000 dólares.


Mira las condiciones en la web del proyecto www.theventure.com

Aquí puedes ver el concepto: https://www.theventure.com/es/es/about

Aquí el resumen de la pasada edición, con los 16 finalistas internacionales que luego se quedaron en 5 para la gran final:
https://www.theventure.com/es/es/year-one


Aquí la entrada al blog (diseñado por The Fast Company!) que explica el contenido de la última semana de mentorship de la primera edición: mira quien les ayudó en refinar su pitch y modelo de negocio! (Nancy Duarte, Ideo, Google ,...)
https://www.theventure.com/es/es/

Aquí tienes el vídeo resumen de la pasada edición
https://vimeo.com/140158674

Tienen que ser proyectos de social entrepreneurship, es decir empresas en una fase de seeds capital (es decir con almenos un prototipo funcionante o con una tracción mínima) o en una fase más avanzada (y con más tracción).



En España habrá 5 finalistas: los 4 que no pasen la siguiente ronda ganarán 3,000 euros cada uno y mentorship.

Aquí van otros vídeos relacionados con el proyecto: ¿todavía los estás pensando? INSCRIBETE YA!

https://www.youtube.com/watch?v=lIs9AdtZUks
https://www.youtube.com/watch?v=WYI-QycT9VI
https://www.youtube.com/watch?v=Z3N-wGqfKqg

Porqué no hay Starbucks en Italia (ni se le espera)

Gracias a Dulce Muñoz por inspirar este post.

Para entender el secreto de Starbucks Coffee hay que haberse sentado en cualquier café del centro de Milán, Roma, Florencia, ... y haberlo hecho antes en cualquier ciudad americana BS (Before Starbucks).

Cuando trabajaba en Milán desayunaba en un Bar de San Vittore, Caffé Giulia, (con los mejores Panettones del mundo) y la experiencia era mágica.

Olía a café recien hecho, a croassants recién horneados: la Signora Giulia te llamaba por nombre y te preguntaba por tus cosas mientras te servía un zumo de naranja recien hecho.

 " ¿Il solito Signor Antonio? Cappuccino con schiuma in tazza grande, latte bollente, spolverata di cioccolata ¿con vaniglia o cannella? Oggi le consiglio le brioshe con marmellata che abbiamo appena sfornato, ....".

Tenía entonces 27 años, un Alfa Romeo duetto del ¨72 y llegaba a fin de mes tiritando, pero en el Caffé Giulia me sentía como el dueño de Olivetti! Allí llevaba a mis potenciales clientes, a mis sueños de novias, .... y era un lujo muy accesible.

En cualquier ciudad de EEUU desayunar es carisimo, impersonal y a menos que vayas a un lugar especial, el café es pésimo, infumable, intolerable para cualquier ser humano que haya probado antes un cappuccino o un café con leche servido con cariño.

Starbucks ha acercado a los americanos a una experiencia Italiana del café y ayuda mucho que el barista te sonría, te llame por tu nombre, ... y que puedas sentarte con WIFI gratis, buen ambiente y no-rush.

Para una española acostumbrada a un servicio decente en la mayoría de las cafeterías quizás no parezca gran cosa, pero para una americana, ...

Por cierto: ¿sabéis cuantos Starbucks hay en Italia? Cero!

La economía del sentido, por Manuel Maqueda

Innovando hacia la Economía del Sentido

¿Qué narrativas explican conceptos como el valor y el éxito en la economía actual? ¿Cuál es su origen y cómo están cambiando? ¿Hacia qué nuevos modelos de economía y sociedad estamos avanzando?

Estas son algunas de las preguntas que guían mi nuevo libro, La Economía del Sentido, cómo el sentido está cambiando la economía y nuestro futuro (The Meaning Economy , how meaning is changing the economy, and our future.) cuyo lanzamiento está previsto para primeros de 2016.

También son preguntas que estoy deseando explorar en Madrid el 11 de junio de 2015 en la EOI junto a un grupo diverso de innovadores, consultores, empresarios, profesores y estudiantes en el taller ''Innovación en Experiencia de Cliente con la ''Economía del sentido'': Cómo pasar de ''pains'' a ''gains''.

Podemos definir la Economía del Sentido como un modelo económico pujante que crea valor a partir de experiencias interactivas con sentido. En esta economía, el sentido es lo que define el valor, y a menudo las experiencias prevalecen sobre la propiedad exclusiva, los productos se convierten en servicios, los servicios en plataformas, y los roles tradicionales (empleados, consumidores, empresarios...) se difuminan para asemejarse más bien a socios que cocrean el valor.  

Sentido, en este contexto, quiere decir que las personas interactúan en torno a unos valores compartidos que fomentan relaciones saludables y equilibradas. Estas relaciones pueden ser internas (de la personas consigo mismas), con otros (empleados, clientes, inversores, vecinos.. ), o con la red de la vida (ecosistemas), o idealmente referirse a dos o a tres des estos ámbitos al tiempo.

Una definición amplia, porque se trata de un sector emergente, todavía tremendamente heterogéneo, en constante innovación y evolución, y donde el sentido puede aparecer en distintas fases a lo largo de la cadena de creación de valor.

De hecho, mi trabajo en general y mi libro en particular suponen un intento de aglutinar, vertebrar y explicar muchas de las nuevas narrativas económicas, aparentemente heterogénas, que vemos emerger con fuerza en la última década. Entre las señales que marcan el auge de la Economía del Sentido encontramos la emprendeduría social, las economías hiperlocales, los productos ecológicos, el comercio justo, el crowdfunding, el coworking, las organizaciones sin estructura jerárquica, la inversión consciente, los modelos one-for-one, los precios variables, los pagos hacia delante (pay-it-forward) y nuevos modelos de negocio experienciales, de uso compartido y de persona a persona.

Mirando las cifras, advertimos que la Economía del Sentido se mueve desde hace tiempo en los billones de dólares e involucra ya a miles de millones de personas en todo el planeta. 

Por ejemplo, la comida local y ecológica mueve 40.000 millones de dólares en todo el mundo. Los préstamos persona a persona (peer to peer lending) han sobrepasado ya los 5.000 millones, el crowdfunding va camino de superar el tamaño del sector de capital riesgo (venture capital) y la economía colaborativa (sharing economy) mueve ya más 110.000 millones  en todo el mundo (datos en dólares de Leo Burnett y Nielsen).

La búsqueda de sentido también está redefiniendo el mercado laboral y la organización interna de las empresas. La Economía del Sentido hace una llamada hacia modelos organizativos transparentes, colaborativos, y poco jerárquicos en los que la implicación (engagement) es muy alta, ya que los antes llamados empleados comienzan a sentirse socios que colaboran en torno a valores e intereses compartidos. 

Para medir el impacto económico potencial de estos cambios organizativos podemos usar el costo real de la falta de implicación (engagement) de los empleados de la economía tradicional, estimado en más de 450.000 millones de dólares al año, sólo en los EEUU (datos de Gallup).

El auge de la Economía del Sentido se explica por el desgaste de las narrativas económicas de la postguerra mundial, basadas en la escasez, el desequilibrio, y la competencia.  La acumulación y constante rotación de inventario de bienes están perdiendo adeptos como motores del valor y como medidas del éxito y de la felicidad, especialmente en el contexto de unos estilos de vida, puestos de trabajo, comunidades y ecosistemas insalubres, inestables, competitivos y desequilibrados.

Por contraste la Economía del Sentido expresa el valor a través de experiencias plenas, colaboración satisfactoria con otros, y entornos de trabajo, estilos de vida, comunidades, y ecosistemas saludables y equilibrados.

Para complementar y enriquecer mi trabajo, he creado KumuThrive, una consultoría especializada en Meaning Economy a través de la cual estamos trabajando con diversos clientes que buscan innovar hacia un mayor sentido, ya sea internamente o en sus modelos de negocio –o, idealmente, en ambos aspectos al tiempo.

En el taller ''Innovación en Experiencia de Cliente con la ''Economía del sentido'': Cómo pasar de ''pains'' a ''gains'' (Madrid, 11 de junio de 2015) haremos un ejercicio de colaboración e innovación en grupo para imaginar juntos las implicaciones posibles de la Economía del Sentido en cuatro sectores estratégicos de la economía española: Energía, Seguros, Banca y Telecomunicaciones, desde la óptica de la experiencia de cliente. Espero veros allí y manternos en contacto para seguir aprendiendo e innovando juntos.

Manuel Maqueda

Manuel Maqueda es economista, abogado, emprendedor y activista. Es el creador del concepto de Economía del Sentido y autor del libro “The Meaning Economy” y fundador de KumuThrive, consultoría para empresas que buscan el éxito a través del sentido.

Manuel Maqueda en EOI el 11 de Junio a las 19:00

Conozco a Manuel Maqueda www.manuelmaqueda.org desde 2010 cuando con el fuego de los evangelistas del siglo XVI nos dio en San Francisco una charla sobre motivación y liderazgo a nuestros MBAs en EOI: transmite siempre sencillez, pasión y cercanía y te dan ganas de trabajar con él después del primer contacto visual. La hora que marca su reloj siempre es la misma: NOW.

Sobré él hablé en este Post y en este otro.

Se mueve por Silicon Valley en el emprendimiento social, aplicando a la letra el mantra de la “meaning economy”: montar negocios no (sólo) para ganar dinero, sino para cambiar el mundo.

Le invitamos a nuestro (primer) TedxCibeles en EOI como ponente: escuchándole, me acordé de una frase del presidente Eisenhaur: “No es importante el tamaño del perro en la lucha, sino el tamaño de la lucha en el perro”.

Soy co-inversor con él e intento seguir su conciencia social: es la persona más generosa y verdadera que conozco. En su casa de Oakland tiene una huerta ecológica que produce los mejores tomates, berenjenas y calabacines del mundo; el “jabón” consiste en frutas de un árbol indio que limpia mejor que cualquier producto químico.

Su último gran invento, Kumu (www.kumu.cc) es un laboratorio de innovación y aceleradora para impulsar nuevos modelos y narrativas de transformación cultural hacia una sociedad justa y harmoniosa con la vida. Tiene el mejor equipo del mundo, el más generoso y comprometido. 

Alucinas cuando ves el curriculum de su gente, fundadores de empresas increíbles, profesores en Berkeley y Stanford, presidentes de Institutos que permiten viajes al futuro, … y ves su sencillez, su falta total de arrogancia, sus ganas de aprender y compartir.

Trabajan con las mejores empresas del mundo, las que están cambiando el mundo a mejor.

En 2012 me hizo el enésimo regalo: me invitó a Hollyhoock, donde se reúnen los social entrepreneurs más importantes del mundo, en Isla Cortes, en cuyas playas los Indios negociaban la paz y hoy corren felices los lobos y vuelan las águilas. 

De esto hablé en este post.

Cuando viene a España con su preciosa hada bailarina, siempre celebramos en su retiro alguna fiesta con un nombre imposible (la próxima será Shavuot), escuchamos historias de chamanes y curación con el canto, el poder de la naturaleza y de su ciclo infinito y virtuoso.

¡Gracias Manuel!

Manuel es CEO de Kumu Thrive http://kumuthrive.com y el autor del próximo libro "The Meaning Economy" (Economía del Sentido) donde retrata esta economía pujante que genera valor a partir de experiencias interactivas con sentido. Este nuevo sistema de creación de valor hace hincapié en compartir valores y recursos mediante la colaboración y es vital para generar experiencias de clientes sostenibles basadas en la confianza y la transparencia.

El éxito en la Economía del Sentido se basa en ser capaz de incitar relaciones con sentido y prácticas co-creativas que aumentan el valor para todos los miembros de un grupo. Los productos se convierten en servicios, los servicios en plataformas, las experiencias prevalecen sobre la propiedad exclusiva y los roles tradicionales como productor, cliente, empleado, … se van difuminando hasta parecerse más a los de socios en la co-generación del valor.

Creemos que practicar la economía del sentido va a ser vital para grandes empresas que venden “commodities” (Banca, Eléctricas, Energía, Telcos, Seguros, Retail, Logistics, …), con muchas personas en el front line, accesos multicanales, con NPS (Net Promoter Score) menguantes y bajo seria amenaza de players de la economía colaborativa http://www.dontknowschool.com/iframe/economia_colaborativa/HTML/index

Por este motivo, en EOI, Escuela de Organización Industrial, dentro del programa académico dedicado a la mejora de Experiencias de clientes, hemos montado esta Conferencia/Taller con Manuel, el 11 de Junio a las 19:00.

Aquí va el link para inscribirse http://www.eoi.es/es/eventos/18314/taller-innovacion-en-experiencia-de-cliente-con-la-economia-del-sentido-como-pasar-de-pains-gains