Un cliente exigente

Llevo días dándoles vueltas a este tema: un cliente exigente, cuyos requisitos pueden llegar a ponen en riesgo tu empresa, es lo mejor que te puede pasar, si has decidido levantar todos los listones de excelencia, eficacia y efectividad.

En mi vida profesional me he topado con unos cuantos, como Telefónica, Singapore Telecom, ... pero nadie representó un desafío tan importante para mí empresa de entonces como Telstra, la operadora Australiana.

Para ir al grano, nosotros participamos en un concurso internacional para suministrar Teléfonos públicos de monedas y tarjetas, del estilo de los que hay en España y en el mundo en cabinas públicas (a mitad de los 90s había 100,000 sólo en España, hoy probablemente hay muchos menos).


Al entrar en el "short list" del concurso, tuvimos las primeras reuniones técnicas con los Ingenieros de Telstra: yo pensaba honradamente que nuestro equipo TPM mixto era el teléfono más seguro del mundo, con sistema de gestión remoto, más de 40 mecanismos antifraude, una chapa de acero blindado de 10 milímetros para proteger la hucha de monedas, ... y que había resistido a los ataques de los pícaros de la Puerta del Sol en Madrid, del Callao en Lima, de Moscú, ... 

El equipo técnico de Telstra nos había tomado cariño: frente a ello veían a unos chicos que hablaban en un Inglés no propio del Commonwealth, representando a una empresa pequeña, de un País que los Australianos no podían ni poner en el mapa, que habían desafiado las leyes de la gravedad al haberse presentado en un concurso público dominado por los dos suministradores actuales, uno Inglés y otro Suizo, líderes mundiales, con fábricas en Australia y una larga tradición suministradora con la operadora.


La primera pregunta de Tim, CTO de Telstra, fue la siguiente: 
"Dear Mr. Fontanini, imagine que un niño vierta su botella de coca cola por la ranura donde entran las monedas y el líquido acabe dañando las placas electrónicas; el teléfono se quedará apagado y por lo tanto mi compañía dejará de recaudar hasta que el teléfono sea puesto en marcha otra vez; la pregunta es muy sencilla: ¿la situación que acabo de explicar, usted la consideraría un acto de vandalismo o una falta de calidad de su teléfono? 


Ahora imagínese que el mismo niño (vaya un HP!) atasque con el palito de su chupa chups la ranura de entrada de las tarjetas de crédito: el teléfono no podrá ser operado con este medio de pago y por lo tanto entraremos en una situación de lucro cesante:¿Considera usted que es un problema de vandalismo o una falta de calidad del teléfono? ..."


Esta conversación siguió por caminos inexplorados para nosotros hasta entonces, hasta este último:


"Si un ladrón ataca el compartimiento de la hucha con cualquier herramienta que no sea un soplete o un bazooka y consigue acceder a las monedas en un tiempo inferior a los 30 minutos, considera usted eso un problema de vandalismo o una falta de calidad del teléfono?"


En fín, creo que no hace falta que siga: mis acompañantes técnicos casi me matan cuando mis respuestas fueron en todos los casos: "Falta de calidad". 


Sabía lo que hacía, sabía que esta era la ocasión para dar el salto definitivo y que Telstra nos pedía exactamente lo que los demás suministradores ya habían ofrecido: o éramos capaces de igualar su excelencia tecnológica y batirles con nuestra actitud, ingenio y creatividad o no había nada que hacer: mi sueño de hacer de mí empresa la mejor del mundo no tendría sentido alguno y seríamos uno más del montón.


Es fácil imaginar que tuve que ganar muchas presiones internas para convencer a Eugenio, mi Jefe de entonces que el esfuerzo merecía la pena, que el business plan tenía un ROI muy, muy positivo y que podíamos hacerlo: él y yo nos jugamos el cuello pero ganamos el concurso y de golpe todo el sector supo quienes éramos y que a partir de ahora tendrían que tratarnos con mucho, mucho más respeto.


Curiosamente, este éxito determinó mi salida de la empresa por motivos que ya he contado aquí, pero les aseguro que esta prueba de fuego fue vital para el futuro y las perspectivas de la empresa que nació de aquel desafío.


Sean osados por favor, busquen la excelencia y no escuchen demasiado a los "abogados del diablo", dense permiso para equivocarse de vez en cuando.


Por cierto, la foto del teléfono vandalizado que abre el post está sacada de wikipedia y es la de nuestro TPM vandalizado a tope (¿oops, no era eso falta de calidad?).